在这个智能手机产品快速刷新、厂商之间竞争压力以日计度的时代，创造个性化的产品亮点刺激用户换新机是手机品牌竭尽所能聚焦的核心诉求，不过对于新用户的渴望和高度投入也很容易导致厂商忽略老用户的使用体验。7月2日，华为消费者BG、手机产品线总裁何刚专程为华为手机老用户站台，举办了一场以“不忘初心，持续提升消费者体验”为主题的媒体沟通会。
华为消费者BG、手机产品线总裁何刚
华为手机为老用户维护花费八千多万美元/年
“华为手机面向老用户版本开发和服务等方面的维护，每年会花费八千万美金”，何刚称。这样的巨额数字显然不是一般的品牌有能力投入的。
2015年，华为智能手机发货量首次突破一亿台，2016年，华为智能手机发货量达到1.39亿台，2017年华为智能手机发货量达到1.53亿台，2018年，P20系列仅上市2.5个月全球发货量就突破600万台，近期华为消费者业务CEO、华为技术有限公司高级副总裁余承东放言，华为2018年的智能手机发货量将接近2亿台。
飞速的发展，越来越庞大的用户基数的背后反映的是越来越多新用户对华为手机的认可和支持，同时华为手机身上背负的对于老用户的责任也越来越重，所以每一个影响用户体验的细节都值得深耕细做，以不负新老用户对于华为手机的信任，非常值得高兴的是，华为手机确实是在如此严格要求自己。
EMUI8.0作为华为手机又一次大版本升级，基于Android8.0，首发于2017年的华为Mate 10当中，带来了人工智能等机型当中。在此之后，华为手机内部依然在不断为其他产品进行着升级研发工作，8个月内相继为20款华为手机进行了升级，包括发布已经近三年的华为Mate8，短时间内惠及了大量的华为手机老用户，华为方面称，目前已经升级的老用户已经达到3000万，最终将可达到1.2亿之多。
我们知道，很多品牌都会以不同的节奏对手机系统进行优化升级，其中大部分是基于用户界面等层面的表层优化，而诸如EMUI8.0这种系统大版本升级更多是基于系统最底层的优化，显然对于用户体验的提升更有效，具有更高的价值，当然，其难度对于华为技术人员来说也会更高。不过华为手机并没有因此忽视老机型用户的体验，何刚称，传统而言，华为旗舰产品最多可以获得两个安卓大版本升级，越老的产品难度越大，升级空间越小，而Mate8便是一个本不在升级空间内的“特例”。
除了EMUI8.0之外，华为在今年6月6日还发布了GPU Turbo图形处理加速技术，也就是大家所熟知的“吓人的技术”，这一技术也是对系统底层对手机进行优化，而非界面层的简单升级，带来的效果是实现了软硬件协同，使得GPU图形处理整体效率得到大幅提升，给用户带来高性能、更省电、高画质、更酷玩的游戏体验。这一升级也将惠及华为手机、包括荣耀品牌在内的全球近1亿的老用户。
不过对于这样对老用户的关怀，显然容易产生一个对厂商不利的问题，就是降低换机频率，所以这或许也是很多打机海战术的厂商最不愿意执行的“操作”。但何刚称，减少当代产品的销售的确是暂时的不利之处，不过华为会因此积累更好口碑，这带来的价值可能大于这个不利之处，华为并不太多着眼于当下，而是更主要让用户持续认为华为是值得使用的品牌，打造成用户喜爱的品牌才是最重要的。这非常符合余承东多年以来一直强调的“华为是长跑型选手”的自我定位，初心可见。
华为抓住老用户心的还有这项后续技能
除了产品体验持续优化，华为也在其他方面针对老用户进行持续提升，比如服务体验。
据称，华为自2016年就开始建立全新的服务业务管理平台，可实现对全国服务中心运营可视与实时监控，并通过例行化三级业务运营分析管理，针对消费者关注的维修时间，投诉问题，满意度等数据进行持续的分析改进。同时华为建立了包括，热线，服务APP，微信公众号等多个为消费者服务的快速入口。用户可以通过打热线电话，发微信（华为终端客户服务），或者是远程同屏互动的方式享受服务，热线服务满意度达99%。
华为在售后维修上遵循透明服务宗旨，实现价格透明、维修间透明、进度透明，就是要让用户修的放心；会员服务APP刚推出的维修模式，可以有效保护维修过程中的个人隐私数据，让用户修的安心；华为提供双向免费寄修，足不出户就能送修手机，让用户修的省心。
同时，华为还为给消费者提供更多增值服务，包括碎屏（含后盖）服务宝、免费备用机、以旧换新等优惠。当然，针对保时捷设计的用户，华为推出了专属的保时捷设计用户专属服务。
2017年起，华为启动了全国范围的“服务体验日”活动。2018年，华为将“服务体验日”进行了升级，每个月第一个周五周六周日，例行开展服务体验日活动，用户到店即可享受多重服务，包括维修后免费寄回、保外维修免人工费、到店免费保养、现场小讲堂、配件9折优惠等活动。截止目前，该活动已经覆盖31个省份，65万用户参与，消费者讲堂共开展超8万人次，优惠让利超2500万。
显然，在中国连续三年的消费者服务满意度第一、中国消费者满意度指数第一不是轻易得来的。
写在最后：华为用不变的初心+不断的技术实力积累换来用户信赖
经过不断在各方面的深耕积累，目前华为手机不仅有意愿，更有能力在提升用户体验上进行持续优化。2012-14年，华为手机系统更多依靠安卓自己的成熟，还没有能力重构架构，因为每个模块的修改都会涉及到其他模块修改，修改难度很大，而2015年之后华为开始做自己的底层优化，文件系统优化，写入效率更高，对不断使用积累的垃圾文件做个很好的规整，“18个月不卡顿”等等都是来自于这些，华为现在有能力为用户带来更快、更多的产品升级。这是华为初心和技术实力积累的综合体现，值得用户信赖。
